保外维修市场挑战重重，啄木鸟平台入局的勇气从何而来？

      从80年代的缝纫机和手电筒，到90年代的彩电、冰箱和洗衣机，再到现代的洗地机、洗碗机、投影仪和新风系统，家电产品始终随着时代的发展而不断进步。但随着2011年家电下乡政策基本结束，国内家电市场零售额的...

      从80年代的缝纫机和手电筒，到90年代的彩电、冰箱和洗衣机，再到现代的洗地机、洗碗机、投影仪和新风系统，家电产品始终随着时代的发展而不断进步。但随着2011年家电下乡政策基本结束，国内家电市场零售额的增长速度从22%降至7%，标志着中国家电市场从增长阶段进入了存量阶段。由此，包括家电保养、维修和耗材更换在内的家电后服务市场迎来了快速增长。据中国家电行业协会的数据显示，家电后服务市场每年的市场规模可达4000亿至6000亿元。

      对家电进行维修仅仅是家庭维修中的一个品类。完善的家庭维修服务包括：家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。由此可以看出：家庭维修服务需求正旺盛，行业处于增速阶段，市场潜力巨大。

      市场的巨大潜力吸引了资本的关注。家庭维修市场投融资事件不断。2014年以来，第三方家庭维修龙头企业“啄木鸟家庭维修”陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等的战略投资；“万能小哥”获得顺为资本和王刚的2000万投资；“小二家修”完成国嘉资本300万元的天使轮融资；“91畅修保”完成了Pre-A轮融资；一站式安装/维修服务平台“鲁班到家”获得了彬复资本领投的近亿元A轮融资。

 

      保外需求旺盛但风险高，第三方服务入局维修

      对于涉及民生的家电、房屋的维修途径主要分为三类：一是家电家居品牌的厂商售后服务，二是第三方家庭维修服务商，三是维修个体户或者说个人。按照国内现行行业标准，包含汽车电瓶在内的电器产品质保期通常在一到三年不等。质保期内由厂家提供售后维修服务，质保期外大家便只能将目光投向第三方维修。

      厂商售后作为品牌官方提供的服务用户信任度高，配件换件可保证。但通常规模小，地域覆盖范围小，因此上门响应时间无法保证，需要回寄产品或预约等待较长时间。再加上产品的自然损耗、老化导致报废，也存在修不好的可能。国内不少电器品牌、电商平台也在新机售出的同时推出了延长质保期、甚至只换不修的服务。

      过保维修需求旺盛但难度大、成本高，厂商放弃的保外维修市场成了第三方维修服务提供商的机会。以大量个体形式存在的个人维修师傅、社区小店为形态的保外维修人员由于离居民区近，响应速度快，沟通交流亲切，很受消费者欢迎。但维修技术依赖基本电工知识和经验，缺乏专业的深造和研究，不会修、修不好的情况时有发生。加之配件来源难以保证，也无法建立完善的售后保障，逐渐也被消费者质疑。

      以质保期外维修为核心业务的第三方家庭维修服务商，看上了这块厂商不想吃，个体难以吃下的蛋糕。以目前行业规模第一的“啄木鸟家庭维修”为例，该公司在2024年的上半年共完成了约656.8万个订单，交易总额约为15.67亿元。

* 数据来源：啄木鸟维修招股书

      相对于巨大的需求市场，尽管资本的涌入为家庭维修服务市场带来了新机遇，但行业的发展并非一帆风顺。市场上尚未出现成功的上市公司。

 

      以消费者体验为上，啄木鸟平台模式解决维修风险问题

      据公开数据表明，啄木鸟家庭维修平台累计拥有50万+维修人员，涵盖超300个主要家电和家居设施类别，在全国开设59家子公司，服务网点/工程师驿站500多个，能够覆盖2200多县级城市的社区家门口。

* 数据来源：啄木鸟维修招股书

      强大的服务供给能力既解决了厂商无法无法保障的上门速度问题，又解决了个人或个人维修师傅技能不全、配件缺少，消费者找不到人维修的难题。

      但这个行业的急难愁盼老大难依然存在。难以标准化的巨大服务差异，高风险、低利润得竞争空间令这个行业的生态格外混乱。

      在体验经济时代，企业不仅需要提供过硬的技术和产品，还需将优质的服务体验作为留住客户的有力手段。售后服务的水平和体验的好坏，已成为影响消费者购买决策的重要因素。

      健身社交软件Kee在这方面的探索可谓成功。消费者通过公众号或APP发起售后服务，就可以随时登录后台查看工单进度，直到服务完成。完全公开透明的方式提升了售后服务的触达体验，Keep也通过收集售后服务各环节的用户反馈和数据，不断听取意见改善产品和服务，狠狠拉了一波用户好感。

      对于家庭维修行业，客户体验的衡量则更为复杂。过保维修服务流程和环节众多，每个环节既是成功修复物件的探索，也是一次次信任的试探。也正是认识到这一点，作为行业内规模最大的平台型服务商，啄木鸟家庭维修经过多年探索，抢在人先利用起了数字化工具的优势，创造出独有的服务即产品（SaaP）模式。

* 图源啄木鸟维修招股书

      SaaP将复杂的交易流程及因人而异的非标准服务需求分为界限分明的模块，工程师在服务前、中、后均可按模块进行服务。这使家庭维修服务能以类似于标准化实物商品的方式在平台进行搜索及购买。通过在整个服务链中实施SaaP模式，啄木鸟家庭维修得以在一个不透明的、低效的传统行业里，实现了交易流程、服务质量、数据收集及分析方面数字化标准。

      通俗的理解是用户下单后，平台5分钟内就可以通过算法实时分配用户家附近网格里最合适的维修工程师。工程师上门后，平台会启动系统预警机制，检测到可能存在异常的订单，就会自动发出预警信号，提醒平台工作人员介入处理，避免给消费者带来不必要的麻烦和损失。

 

      公示维修黑名单，让品质服务有保障

      为更好地监督上门维修工程师提供高质量服务，平台对工程师上门服务的标准及规范也有着严格的监管机制，对违反服务质量规则、虚报故障、小病大修、乱收费、恶意破坏用户设备等行为绝不姑息。一经判定工程师违规，平台就会启动追责机制，包括但不限于扣除工程师质保金/违约金、停单学习，直至解除合作、列入黑名单。

      列入黑名单的工程师不仅不能继续入驻啄木鸟平台，还会被公示给消费者，避免其进一步危害市场。截至目前，啄木鸟家庭维修已与637名严重违反平台规则、损害消费者利益的工程师解除了合作关系，并通过社交媒体平台官方号公布了4期维修工程师黑名单。

      保外维修是一门吃力不讨好的生意。随着消费的持续升级，市场形势和逻辑发生了变化，消费者不再会为了营销噱头而买单，而是更看重实际的利益。啄木鸟平台为充分保障消费者权益，为每一个订单都配置了订单险，能够最大限度减少维修过程中产生的不必要损失，并且所有维修服务都有保修卡，根据不同品类设定了不同质保期。

      无论是现在还是未来，领先产品力和品质服务力都是一个品牌在市场上取胜的关键。第三方家庭维修服务商要抢先占领行业发展制高点，除了要保障强有力的供给能力，聚集一大批具备专业维修技能的维修人才队伍，能够及时、准确地匹配消费者多样化的维修需求。

      还需要时刻站在消费者角度洞察需求，建立完善的服务和售后保障体系，让服务前、中、后形成良好的体验闭环，让消费者敢于维修、放心维修。以健康消费场景的打造，提振消费信心，带动家庭维修行业提质扩容，实现行业持续高质量发展。