构建智能投诉管理平台，让金融消费者权益保护更上层楼

金融产品与服务作为一种特殊的消费品，不但在每个消费者的消费构成中占有重要地位，而且风险后置，出现问题常常会给经济和生活带来严重影响。因此，提升社会公众的金融素养，维护金融消费者的合法权益就显得尤其重要...

金融产品与服务作为一种特殊的消费品，不但在每个消费者的消费构成中占有重要地位，而且风险后置，出现问题常常会给经济和生活带来严重影响。因此，提升社会公众的金融素养，维护金融消费者的合法权益就显得尤其重要。我国先后出台了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等，持续不断地明确金融机构承担主体责任，完善对消费者的保障体系，有效化解金融机构与消费者之间的矛盾，促进金融机构改进服务质量、优化金融产品、增强管理，同时维护金融与社会的稳定。

金融监管机构在审慎监管的基础上，推进行为监管，即在金融机构为消费者提供产品和服务的过程中，要求始终以公平、公正与诚信的方式对待消费者，对业务进行全流程监控，发生金融风险的概率将会极大降低。

这种行为监管能够有效地保护金融消费者权益。所以，持续建立、健全消费者权益保护机制，将消费者权益保护贯穿业务流程各环节就显得非常必要。可是，消费者权益保护工作包括机制、流程、系统、培训、审查、宣传等各个方面，是一个体系化工程，如何找到最佳突破口呢？“在金融消费中，所有矛盾的核心都会体现在客户投诉环节上，它是双方矛盾最突出与最直接的表现。有效控制并处理好这个爆发点，将建设投诉管理作为抓手，可以在内部流程与机制上撬动消保审查、信息批露、回溯管理、合作机构管理、纠纷化解和内部考核等，就能真正实现对金融消费者的保护。” 领雁科技业务专家陈华钢认为。

图为：领雁科技业务专家陈华钢

不过，新一代投诉管理的系统建设并不是一件容易的事，“首先投诉管理的背景、理念与目标都发生了变化；以人工智能与大数据为代表的科技已经逐渐发展成熟并规模化应用，投诉管理必须具备融合最新技术的能力；投诉管理涉及到金融机构的众多产品与业务，属于知识密集型系统，专业度要求非常高。”领雁科技银行业务一部总经理李孟园认为。

图为：领雁科技银行业务一部总经理李孟园

从工单到溯源 投诉管理进入新阶段

早期对于投诉的处理，金融机构主要将其作为一项基础服务。2017年以前，在中国的金融机构中，几乎所有银行都构建了自己的投诉工单系统，由消保部门牵头解决投诉问题。它将接到的投诉进行登记并作为一个工单，然后记录流转的节点以及在每个节点的处理日志，当工单处理完成并且客户满意后，工单处理就结束并关闭。同时，由于当时科技水平的限制，对基于工单系统的投诉信息进行一次分析将消耗巨大成本。

随着金融产业的快速发展，其定位变为从投诉管理的角度出发进行投诉治理，陈华钢认为。

从金融监管角度看，保护消费者需要将风险前置。将在传统金融产品与服务中相对靠后的风险管理，通过智能投诉管理平台赋能，将投诉风险，从被动事后处理，向主动事中拦截、事前预防定位转变。

同时，市场也发生了变化，金融机构从以拓展新客户为主的阶段进入到以运营存量客户为主的阶段。以银行业为例，2019年以前是增量市场发展阶段，展业以获客为主；当前，已经进入到存量市场运营阶段，展业变为通过打磨产品、提升客户体验，激活沉默客户，提高活跃客户的运营为主。随着消费者保护理念认知的提升，投诉管理成为客户运营的关键环节之一。做好投诉管理不仅能够提升风险管理，而且能够降低出现投诉给银行带来客户流失的概率。更重要的是，通过投诉管理，能够回溯关键环节、查询重要信息、确认问题责任，进而追踪到问题的根源，解决自身问题，已成为金融机构在市场赢得竞争力的重要管理方式。因此，投诉治理进入到了溯源阶段。

由于科技的进步，多渠道统一、多数据类型统一、实时分析等成为可能。特别是人工智能技术的发展，语音转化成文字的速度与精准度已经能够完全满足投诉分类处理需求。可以将不同形式的投诉内容，无论是语音还是其他非结构化的信息，都能迅速转化成为结构化标签数据，统一管理。因此，前端投诉虽然可能来自不同的渠道，但都可以快速统一整合到一起进行记录分析。这使得投诉管理系统与方案日渐成熟。从2019年到2022年，随着金融机构逐渐推进全新投诉管理系统的应用，在深度实践和研发投入不断加大背景下，北京领雁科技智能投诉管理平台不断成熟。

形成闭环 赋能产品与运营管理

除保护消费者外，投诉涉及金融机构产品足够多且足够深入，如果从问题溯源的角度出发，投诉管理系统将给金融机构带来更多服务和产品优化的价值，陈华钢认为。

投诉产生的问题或意见，是真实消费者在使用过程中遇到的问题，通过投诉形式表达，代表着金融机构产品与服务的最真实体验结果，常常比产品前期的市场调查更有效。

投诉管理系统几乎涉及金融机构的全部产品与业务，而且投诉可以溯源到产品或服务的具体节点，甚至涉及到产品在某个场景中某个具体环节，能够让问题聚焦同时又能明确优化方向。金融机构可以将消费者的投诉作为信号，快速暴露问题产品与服务，以处理投诉为契机，聚焦重点领域，深挖问题根因，建立投诉溯源整改长效机制，精准施策推进产品和服务的优化完善，让产品与服务不断地贴近客户。

运营管理，可以通过增加消费者保护审核环节实现。在产品设计阶段，把投诉环节获得的知识提前加入到新产品的设计环节中，不但可以优化产品研发投产的流程，还可以把其中一些可能出现的隐患反馈给金融产品设计者，帮助提供设计预处理方案。以受到投诉较多的银行信用卡逾期还款为例。究其原因，有的消费者是没控制住消费，到期没有钱还款；有的是临时出现资金紧张，不能正常还款；还有的是因为某些原因忘记在规定时间内还款。但当消费者发现发生逾期面临罚息时，通常已经产生高额罚息，导致投诉非常多。如果从溯源整改角度出发，通过投诉系统扫描分析与反向调查，改进传统信用卡还款流程，可以形成更有“温度”的处理方案。例如：当发现未及时还款时，银行主动打电话协商，根据具体情况给出不同方案。比如宽限期、延后还款，如果宽限期后仍不能偿还，提前将罚息告知。对于忘记还款客户，将这些提示动作与方案嵌入到信用卡还款流程中，不仅能够提醒客户，增加客户粘性，更升级了信用卡的运营模式。

构建应用 要建设系统也要知识输出

全新的投诉管理不仅成为消费者权益保护的工具，还为金融机构提升经营管理能力赋能。

由于投诉管理的价值明显，金融机构中的国有银行及股份制银行都纷纷升级了系统，并持续运营。对于其他金融机构而言，如何才能选购适合自己的投诉管理系统？如前所述，金融行业的投诉管理应用是一个融合前沿成熟科技的知识密集型系统，需要深耕金融行业，不但要提供系统建设服务也要能够进行知识输出。

第一，要深度理解金融机构的业务，投诉管理系统要拥有完善的系统架构和知识架构。其中，知识架构是构建在对金融机构的业务深刻的理解，熟悉处理流程、业务规则、应用场景等之上的。例如：银行业务中外汇的买入和卖出，绝大部分消费者会认为它是一个服务产品，实质上因为业务发生时的参与主体不一样，是两个不同的服务与管理流程。当出现这方面的投诉矛盾时，解决消费者知识方面的空白更容易解决问题。

第二，要有完备的覆盖金融行业产品与业务的数据标签库，这是做好投诉管理的前提。仍以银行业为例，针对2000多个产品与服务，需要先提取、归纳、给数据打标签，并将其结构化，才能在投诉发生后快速溯源，对产品提出优化建议、对新产品提供审核支持，同时对运营流程提出建议。领雁科技深耕银行业20多年，拥有深厚的业务积累，已经构建了一套针对银行全业务的投诉标签体系，把银行业务融在一套结构化的标准体系里面，在业界是独有的。

基于数据标签库，银行也进行了卓有成效的实践。例如，2023年，领雁科技为某股份制银行建设智能投诉管理系统的过程中，就构建了投诉数字标签及AI模型，通过联动总行大数据中心，进行投诉分类模型重构，人工智能标注的准确性得到显著提升，大幅提升了投诉处理效率。为总行个贷部及22家分行开通系统，完成客服热线、信用卡中心工单系统实时数据对接，实现了监管呼转投诉情况的实时监测、分析。该银行在2023 年度，在新增客户数15%以上的基础上，投诉总量较上一年实现了7%左右的下降。

第三，投诉管理系统不但要成熟，还要能够提供从咨询、系统交付到运营支持的全生命周期方案。成熟产品打磨的时间长，功能完善，运营模式成熟，能够带来业界众多最佳的实践与经验，能够缩短交付周期。同时，面对金融业务复杂、流程多、知识细等特点，成熟的系统必须真实有效的串联起业务流程和知识，提供全面可视化的流程处理，以最简单、最便捷、最直观的方式看到投诉的流转，在正确的运营服务上真正将系统运行起来。

领雁科技为某股份制银行构建的投诉管理系统，建立了3000余个投诉管理标签，构建了26个维度的投诉分析管理体系，并利用人工智能等最新技术，结合相关领域数据进行模型训练，以客服和投诉等垂直领域模型的AI识别率为例，在系统运营中至少要达到70%以上的准确率。最终实现了“60分钟响应，48小时结案”的管理目标，投诉的数据分析管理工作做到了T+1天，投诉监测预警实现了以周为单位的预警管理。投诉的业务回溯管理实现了实时动态管理，提升了全行的产品精细化管理能力。而且在200多个场景中，实现了标准化自动处理，为银行节省了投诉管理人力近30%，约60人年。并且该银行以投诉管理系统作为消保管理平台的起点项目，找到了消保矛盾的关键点，通过投诉的高效处理，缓解了消保监管压力和社会舆情压力，为优化完善自身的消保管理体系争取了宝贵的时间。

目前，领雁科技智能投诉管理平台包含覆盖银行全业务的投诉标签体系、客服工单高效处置系统、管理驾驶舱和预警分析系统、投诉溯源整改系统及数智消保审查平台等，通过投诉标签体系结合AI技术，自动将投诉与全行业务、产品、场景进行强绑定，为下一步溯源和精细化管理奠定基础；客服工单高效处置系统，实现客服工单智能化、高效化处理；管理驾驶舱和预警分析系统使得消保管理部门和各业务部门相关人员能够实时清晰了解相关投诉总体情况、发展趋势、热点问题及预警提醒；针对高发投诉场景及预警问题场景，通过投诉溯源整改系统精准的提出整改任务，管控整改流程，积累优秀方案和策略，形成各类投诉问题的知识共享平台，促进投诉问题的系统化、数据化、规范化、精准化整改管理；通过数智消保审查平台，智能辅助不合规内容审查，有效提升消保审查的质量和效率。在上述系统的助力下，推动银行快速锁定投诉源头，采取调整措施，从而缓解消保监管压力，形成投诉-整改-预防的闭环管理。未来，随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》持续推进，在市场与监管的双轮驱动下，以智能投诉管理平台为关键支撑，必将推动中国金融消费者权益保护更上层楼。